张珂代表：
您提出的《关于提升“民呼我为”实战实效的建议》（第0320号）收悉。首先，衷心感谢您对我市“民呼我为”工作及数字政务建设的关心与支持。您的建议贴合我市“民呼我为”工作实际，针对性、可操作性强，对进一步提升工作实战实效具有重要意义。经与市政府办公厅共同研究办理，提升“民呼我为”实战实效的建议已经采纳。现将办理情况答复如下。
一、关于“树立大‘民呼我为’理念，实现各类诉求全量归集”的建议
我市始终坚持系统思维，积极践行大“民呼我为”理念，持续推进各类诉求全量归集，着力破解诉求分散、管理脱节等问题，与您的建议高度契合。在践行大“民呼我为”理念上，我们重点开展了三方面工作。一是全面排查整合诉求渠道。在已整合92条热线和92个网络渠道的基础上，新排查出17条热线和27个网络渠道，目前正有序推进整合归并，全力建好以12345热线为主渠道的诉求办理平台，推动各类非紧急诉求渠道“应整尽整”。二是完善信息共享归集标准，结合“民呼我为”改革推进，逐步规范诉求受理、办理、督办、评价、考核等全过程信息要素，明确数据共享范围和标准，完善诉求数据共享机制，2025年已支持市委政法委、市委社会工作部等29个单位应用调用数据800余万次。三是深化平台融合对接，推动“民呼我为”平台与三级治理中心、“141”基层智治平台深度融合实战。目前所有镇街均通过“141”平台接诉响应，实现各类诉求归口办、重复诉求并单办，贯通运行风险预警事项类别由改革前的14类增至22类，为高频、热点诉求分析办理提供了有力支撑。
下一步，我们将持续深化渠道整合，完善全过程信息共享归集标准，进一步强化与“141”基层智治体系的融合，全面落实大“民呼我为”理念，实现各类诉求全量归集、高效处置。
二、关于“完善多级联动机制，提升诉求解决率和群众满意度”的建议
我们始终将完善多级联动机制作为提升“民呼我为”实战实效的关键抓手，持续优化协同处置流程，着力提升诉求解决率和群众满意度，相关工作已取得成效。截至目前，我市已构建起较为完善的多级联动诉求解决体系。一是健全跨层级协同机制，将“民呼我为”改革纳入市党建统领基层治理协调机制等专项调度，加强市、区县、镇街跨层级协调，市政府办公厅分管领导每周调度研究，推动跨部门、跨层级诉求高效协同处置。二是优化诉求督办机制，制定《“民呼我为”诉求接办全链条工作规则》，理顺“接、派、办、评、督、治”全流程，规范诉求分转、响应、答复、回访、复核等环节，对评价不满意的7.7万件工单逐件复核，倒逼诉求办理质效提升。三是强化实战效能提升，通过数智赋能优化流转流程，工单智能分转准确率达90%、流转时长压减至1小时以内，人工话务接通率由改革前67%提升至90%，接通时间由48秒压缩至20秒，快速响应率稳定达95%，办理满意率、问题解决率保持90%以上。
针对受客观因素制约需长期解决的诉求，我们将进一步完善全过程跟踪督办机制，依托三级治理中心平台基础能力，实现诉求办理进度线上立体呈现、全程可追溯，持续提升诉求解决率和群众满意度。
三、关于“试点先行，将黔江作为试点区县”的建议
黔江区委、区政府高度重视“民呼我为”提质增效工作，组建工作专班，先行探索“线下诉求全量归集”“分级分类闭环处置”等实务举措，积累扎实实践经验，具备深化创新应用的良好条件。市大数据发展局将从三方面赋能黔江区深化创新实践，以技术支撑助力诉求治理体系能力拓点扩面。一是做好应用场景共建对接服务。立足全市统一数字化平台底座，紧扣黔江区治理实际需求，贴合“民呼我为”全域深化阶段治理理念，协同优化“诉求全量归集”“分级分类处置”“数据统计分析”等功能框架与标准规范，助推黔江打造更加智能高效的诉求办理运行体系。二是夯实跨平台互联互通技术支撑。指导推动“民呼我为”深化应用场景相关系统与三级治理中心平台、“141”基层智治平台深度适配对接，持续破除数据流通壁垒，实现诉求数据实时共享、联动流转，保障各类诉求应纳尽纳、处置运转顺畅。三是全程提供专业技术指导保障。依托专业技术团队力量，常态化开展技术指导，协助破解平台搭建、数字化应用中的实操难题，梳理提炼可复用的技术经验，为全面深化应用“民呼我为”、促进诉求治理体系能力拓点扩面提供技术经验参考。
再次感谢您对我市“民呼我为”工作及数字政务建设的关心与支持。下一步，市大数据发展局将以您的议案为契机，进一步强化职能担当，聚焦重点任务，持续提升“民呼我为”实战实效能力，切实增强群众和企业的获得感、幸福感、安全感。
此答复函已经代小红局长审签。对以上答复您有什么意见，请及时通过人大代表全渝通应用代表议案建议场景进行评价。
重庆市大数据应用发展管理局
2026年5月25日
联 系 人：陈俊霖
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