彭清华代表：
您提出的《关于优化政务服务自助终端管理的建议》（第0769号）收悉。首先，衷心感谢您对我市政务服务智能化建设工作的高度关注与大力支持。针对议案中反馈的问题及建议，市大数据发展局会同市政府办公厅等单位共同研判办理。现将办理情况答复如下。
一、已开展的主要工作
近年来，我市依托数字重庆建设，持续推动自助终端优化升级，部分工作与您的建议方向一致，已取得阶段性成效。
（一）关于“优化设备布局，构建全域覆盖服务网络”方面
2024年，市政府办公厅印发《重庆市政务服务“一网通办”管理办法》，对自助终端建设、管理、应用进行规范。按照市级统筹、分级负责、基层延伸思路，区县政务服务中心全覆盖设立24小时自助服务区。推动自助终端向乡镇（街道）、村（社区）、商圈、银行、邮政网点和产业园区延伸，通过“政务+银行”“政务+商圈”“政务+物业”多元合作，织密便民服务网点，建设“15分钟政务服务圈”，有效解决群众“上班没空办、下班没处办”难题，实现政务服务全天候、就近办。两江新区已在光环花园城创新引入10类政务便民自助设施，可办理社保、交管、证照等领域超过40项高频政务服务，办理时限为每日10时至22时与商圈运营时间精准匹配，实现“出门即办、顺道就办”。渝中区在大溪沟、朝天门等工行、农行网点设置医保服务站，在邮储银行、农商行等建立医保便民服务点，配备帮办代办人员，已累计服务参保群众1万余人次。
（二）关于“推动数据互通，打造跨域集成服务格局”方面
我市已初步建成全国首个市域一体化公共数据资源体系。一是涵盖六大基础数据库和部门区县数据仓，全量整合数百个私有云和业务专网，彻底打破了“信息孤岛”。二是上线“一件事一次办”场景87个，企业群众办事平均减材料53%、减时间62%，通过数据共享复用实现“一次认证、全程通办”。三是“渝快办”平台2025年已归集超6000万办件数据，涉及人社、医保、公安等多个领域，全市办件数据归集程度不断加深。
（三）关于“强化功能引导，营造优质使用体验场景”方面
自助终端功能持续丰富，操作体验不断优化。一是璧山区智慧政务大厅自助服务区已入驻公安、税务、社保等16个部门，群众凭身份证即可实现智能导办。二是两江新区自助专区配备共享打印机、智能文件柜等辅助设施，警务自助区可实现身份证换补领、驾驶证换证、车辆年检等“一站式”办结。三是永川区“一表通”改革经验已在全市推广，通过数据自动生成和共享复用，基层月均处理报表数从100多种减至十余种。
二、下一步工作打算
对照您的四条建议，结合当前存在的短板和不足，下一步将重点推进以下工作。
（一）持续优化自助终端布局，建强“15分钟政务服务圈”
一是精准优化电子政务地图。开展全域政务自助终端普查，全面核验设备位置、运行状态及周边办事需求，将设备实时信息录入电子政务地图并向社会公开；依托“渝快办”平台办事数据，分析重点区域业务办理峰值，按“需求导向、疏密互补”原则调整设备点位，对闲置设备及时迁移至基层空白区域。二是深化“政银邮商”多元共建。推广两江新区“政务服务+商业综合体”模式，在更多商圈、产业园区因地制宜嵌入便民服务设施；推广渝中区“银行+医保”模式，实现全市所有镇街邮银网点全覆盖；针对园区企业，在条件成熟区域开通营业执照打印、涉税证明开具等专属服务。三是健全动态调配与预警机制。依托大厅管理系统设立“自助终端储备库”，配备移动终端由各区县政务服务中心统一管理；实时监测设备使用情况，当单台设备排队超员或等待时长超限时，自动触发拥堵提示并调度储备设备补位。
（二）持续推动数据互通共享，实现“一次认证、全程通办”
一是深化统一数据共享底座建设。依托数字重庆IRS系统，完善政务自助服务跨部门数据共享责任清单，推动身份证、社保等证照数据脱敏、加密处理后互通共享；严格落实数据分级保护制度，依规开放非涉密数据接口，实现“一数一源、全域互认”。二是推进设备系统集成改造。整合升级自助终端系统，统一操作界面、登录入口及办理标准，支持身份证、电子社保卡、“渝快码”等多方式核验登录，杜绝重复提交材料。三是建立跨层级结果互认机制。明确自助终端生成凭证、文件的法律效力，在“渝快办”平台设置电子证照核验入口，切实杜绝“线上办了线下不认、此地办了彼地再办”现象。
（三）持续强化功能引导，提升特殊群体使用体验
一是扩容高频服务事项并动态更新。将社保缴费查询、养老金证明打印、营业执照办理、不动产信息查询、公积金提取等群众需求强烈的事项全量纳入自助服务范围；建立“群众需求－事项更新”动态响应机制，定期收集新增高频需求，及时补充上线相关功能。二是优化操作引导与特殊群体保障。简化自助终端操作流程，增加语音提示、视频教程等引导功能；开发无障碍操作模式，适配老年群体、视障群体使用习惯；在基层服务点位配备“帮办代办员”，开通远程视频客服提供实时指导。三是加强宣传推广与体验互动。通过“渝快办”APP、政务新媒体、社区公告等渠道，宣传自助终端分布位置、办理事项清单及操作指南；常态化开展“自助服务体验日”活动，邀请群众现场体验操作，提升设备主动使用率与群众认可度。
（四）持续健全长效机制，筑牢服务质效保障屏障
一是明确管护责任分工。巩固“市级统筹、部门协同、属地管理”工作机制，市大数据发展局负责设备统筹规划与数据互通，各业务主管部门负责事项更新与业务指导，各区县政府负责设备日常维护、环境保障及故障报修。二是完善考核评价与运维考评。将设备利用率、群众满意度等核心指标纳入全市政务服务年度考核；对长期“建而不用”设备及时调整点位或升级功能，对运维不力的单位限期整改。三是畅通群众反馈与闭环管理。在自助终端界面设置意见反馈入口，开通24小时报修热线并整合至12345政务服务便民热线；建立“诉求收集－分类转办－限时处置－结果反馈”闭环管理流程，确保群众诉求及时响应、限时解决。
再次感谢您对我市政务服务智能化建设工作的高度关注与大力支持。市大数据发展局将以您的议案为契机，进一步强化职能担当，聚焦数字重庆建设重点任务，不断提升政务服务和公共服务智能化水平，切实增强群众和企业的获得感、幸福感、安全感。
此答复函已经代小红局长审签。对以上答复您有什么意见，请及时通过人大代表全渝通应用代表议案建议场景进行评价。
重庆市大数据应用发展管理局
2026年5月21日
联 系 人：陈俊霖
联系电话：17774919501
邮政编码：401120
